Black Friday 2018 – Hvad gør du for dine medlemmer?

… eller “The right to be forgotten”!

Det er nok en af de mest nævnte ting i forbindelse med persondataforordningen.

I SMSKlub har vi forberedt os på Persondataforordningen.

Du bør også forberede dig på at skulle ændre dine arbejdsgange i din virksomhed, eller din butik, men på nogle af de mest vigtige områder har vi forsøgt, at gøre det lidt nemmere at gå til.

Retten til at blive glemt er nok mest rettet mod store virksomheder som Facebook eller Google, som har rigtig mange persondataoplysninger, og man med sikkerhed skal vide de kan slettes.

Det er medlemmet der ejer sine persondataoplysninger, de har blot valgt at udlåne dem til din kundeklub i en periode.

Så ja! Selvfølgelig skal de kunne slettes igen.

Men vi har en tilståelse! Hidtil når medlemmer er blevet slettet har vi sat en lille markering i databasen, der fortæller de er blevet slettet.

Alle medlemmets oplysninger var der stadig, men ikke tilgængelige, hverken for medlemmet, butikken, eller andre. Kun folk der kunne kigge dybt i SMSKlub databasen.

Vi tør godt vove den påstand, at SMSKlub ikke er et enkeltstående tilfælde, faktisk laves de fleste systemer således at data bare ikke vises længere, men er et sted i baggrunden.

Det gør det meget lettere at genskabe data når nogen fortryder sletningen og vi har tit set det i SMSKlub. Butikken sletter et medlem ved en fejl, og vi kan hurtigt og nemt genskabe et medlem.

Men sådan kan og må vi ikke gøre længere, fremover når folk bliver slettet er de væk, og den eneste fortryd knap er vores backup, hvor de også kun må være i en meget begrænset periode.

Dette gør at vi kan sikre “Retten til at blive glemt”

Din kundeklub er uden tvivl et af de steder, hvor du har meget persondata opbevaret.

Men når folk beder om at få slettet deres oplysninger, skal du tænke den længere end din kundeklub.

Hvor opbevarer du ellers persondata?

• Har du en bunke med uopfordrede ansøgninger, du gemmer til næste gang du har en stilling?
• Noterer du telefonnumre ned i en notesbog omkring skræddervarer, så de let kan få deres tøj igen?
• Har du modtaget en mail fra vedkommende, selvom den kun indeholder deres navn er det persondata?

Alle steder hvor du gemmer persondata skal det fjernes, såfremt personen anmoder om det.

Går et medlem ind i din kundeklub og vælger at slette deres medlemsskab, vil det være okay, kun at slette deres oplysninger i kundeklubben.

Som sagt sørger vi for at medlemmets data bliver slettet helt fra vores database, når de anmoder om en sletning.

Samtidig ved vi, fra tidligere erfaringer, at en sletning godt kan være en fejl.

Derfor går der nu 14 dage fra medlemmet anmoder om at blive slettet, til de er fjernet i vores database.

I de 14 dage, har medlemmet mulighed for at fortryde.

I SMSKlub kan du, under Indstilling -> Systembeskeder, opsætte en besked der sendes ved sletning.

I beskeden bør du gøre opmærksom på, at deres bonus går tabt ved sletning og at de har 14 dage til at bruge deres opsparede bonus.

Samtidig kan du flette Tilmeldingsformularen ind i beskeden, her har medlemmet mulighed for at fortryde deres sletning de næste 14 dage.

For en god ordens skyld skal vi nævne at SMSKlub har 31 dages backup, så efter de 14 dage går der stadig 31 dage før oplysninger er slettet ude i vores backup.

Medlemmers data skal være relevante!

I SMSKlub har vi forberedt os på Persondataforordningen.

Du bør også forberede dig på at skulle ændre dine arbejdsgange i din virksomhed, eller din butik, men på nogle af de mest vigtige områder, har vi forsøgt at gøre det lidt nemmere at gå til.

Persondataforordningen beskriver at du kun må gemme data så længe det er relevant? Det er vidst et vidt begreb, men vi vil prøve at give vores bud på det og forklare, hvordan vi hjælper dig i SMSKlub.

Vi kalder det Aktive medlemmer.

Det er relevant så længe vi taler om et aktivt medlem, men afhængig af branche kan det være meget forskelligt, hvordan man definere hvad et aktivt medlem er.

I SMSKlub ved vi, hvornår folk har opdateret deres oplysninger sidst, udfra det kan vi vurdere at de har været aktiv.

I de fleste tilfælde er SMSKlub integreret med Webshop, eller butikkens POS system, der fra ved vi, hvornår kunden sidst har handlet, udfra det kan vi vurdere at de har været aktiv.

Udfra din branche er det dog stadig meget forskelligt, hvordan man kan definere et medlem som aktivt, men vi har 3 eksempler, som du måske kan finde inspiration i:

Dagligvarebutik: Din kunde er kendetegnet ved at handle ofte, og køber ting de bruger hver dag. Hvis en kunde ikke har været aktiv, altså handlet eller opdateret deres oplysninger i et år, er de nok ikke aktive mere.

Tøjbutik: Din kunde er kendetegnet ved at de handler deres tøj hos dig, købsmønstre kan variere fra hver måned, til et par gange om året, nogle kunder måske kun årligt.

Hvis en kunde ikke har været aktiv, altså handlet eller opdateret deres oplysninger i 2 år, er de ikke aktive mere.

Brugskunst på vestkysten: Din butik ligger i et turistområde, og selvom du sagtens kan have loyale kunder der kommer igen og igen, kan det godt være de kun kommer én gang om året.

Enkelte år køber de måske ikke noget, derfor kan det være nærliggende, at sige at de ikke er aktive, hvis de ikke har handlet eller opdateret deres oplysninger i 3 år.

Når et medlem ikke er aktivt længere, og deres oplysninger dermed ikke er relevante, set med persondataforordningens briller, er opskriften simpel.

Medlemmet skal slettes

Risikerer jeg ikke at miste en masse medlemmer, jeg har arbejdet hårdt for at få ind i min klub?

Jo! Desværre! Men det er meget bedre at have en kundeklub på 1.500 super aktive og loyale kunder, end en kundeklub på 2.000 medlemmer hvor de sidste 500 er trætte af at høre fra dig fordi de ikke handler hos dig mere.

Samtidig sikrer vi at borgeren kan være tryg ved at være medlem af vores klub, da deres data ikke opbevares ubegrænset.

Husk at skrive ind i dine betingelser hvor længe du gemmer medlemmernes data.

Det kan være en stor opgave, at skulle holde øje med hvilke medlemmer der er aktive.

I SMSKlub har vi lavet en ny indstilling, kaldet Aktive medlemmer, du kan se den som rengøringskonen der altid rydder op i din Kundeklub.

Den kan hjælpe dig på flere måder.

Du opsætter en grundregel for hvor længe dine kunder må være inaktive, f.eks. 3 år, og herefter slettes de, inden da kan du opsætte en eller flere remindere.

Lad os tage et eksempel, hvor vi mener kunder må være inaktive i 3 år:

Efter 1 år og 6 måneder, sender vi en SMS:

“Vi savner dig! Det er længe siden vi har set dig i butikken, husk du kan opdatere dine oplysninger her: LINK TIL TILMELDNGSFORMULAR

Vi ses snart! Hilsen butikken”

På denne måde kan kunden opdatere sine oplysninger, og igen blive aktiv.

Efter 2 år, sender vi en SMS:

“Hej Navn! Vidste du at du har XX Kr. til gode i bonus? Kom ned i butikken og se alle nyhederne, vi kan helt sikkert finde noget der passer til dig 😉

Husk du kan opdatere dine oplysninger her: LINK TIL TILMELDNGSFORMULAR

Vi ses snart! Hilsen butikken”

Her slår vi på, at kunden også har bonus til gode de kan bruge i butikken, på den måde får vi dem ned i butikken, samtidig kan de opdatere deres oplysninger, og bliver et aktivt medlem igen.

Efter 2 år og 11 måneder, sender vi en SMS:

“Hej Navn! Det er længe siden vi har set dig, hvis du stadig vil være medlem skal vi bede dig bekræfte dine oplysninger her: LINK TIL TILMELDNGSFORMULAR

Hvis du ikke bekræfter du fortsat vil være medlem, er vi nødt til, rent lovgivningsmæssigt, at udmelde dig om en måned, din bonus på XX Kr. vil også blive slettet.

Hilsen butikken”

Her bliver vi mere bestemte, og fortæller konsekvensen, vi slår stadig på deres bonus, hvis de har interesse i klubben reagerer de helt sikkert.

Efter 3 år, sletter vi medlemmet:

Kunden har ikke handlet eller opdateret deres oplysninger i 3 år, og vi sletter dem fra Kundeklubben.

På den måde sørger vi for, at overholde persondataforordningen så det kun er relevante oplysninger, der er gemt i vores klub.

I SMSKlub har vi forberedt os på Persondataforordningen.

Du bør også forberede dig på at skulle ændre dine arbejdsgange i din virksomhed, eller din butik, men på nogle af de mest vigtige områder, har vi forsøgt at gøre det lidt nemmere at gå til.

Her vil vi gennemgå, hvordan du får samtykke fra dine kunder, eller populært sagt, få dine kunder til at “Accepterer dine betingelser”.

Hvorfor skal dine kunder pludseligt acceptere betingelser?

Det skal du heller ikke pludseligt, det har faktisk altid været et krav.

Den nye persondataforordning, stiller blot nogle øgede krav i, hvad du skal fortælle dine kunder.

I kraft af de nye bødestørrelser, giver det også rigtig god mening, at du holder styr på samtykket, så du kan bevise at dine kunder har accepteret dine betingelser.

Tidligere har man måske kunnet “undskylde” den med, at kunden altid kunne afmelde sig igen, og at betingelser var givet på en flyer ved indmeldelse.

Fremadrettet skal du være meget skarp på, at bevise hvornår kunden har accepteret betingelserne.

Samtidig bliver det endnu mere vigtigt at holde betingelser og permission til markedsføring adskilt.

F.eks. kan kunder sagtens have sagt Ja tak til nyhedsbreve, uden at kende dine betingelser.

Samtidig kan kunder også have accepteret betingelser til din kundeklub, men frabede sig markedsføring.

I SMSKlub anbefaler vi, at du altid har disse oplysninger med i dine betingelser:

• Hvilke oplysninger indsamler du
• Hvor længe opbevarer du kundens oplysninger
• Hvem kan kunden rette henvendelse til hvis de har spørgsmål til “behandling” af deres oplysninger
• Hvordan bliver de slettet

I forhold til din kundeklub anbefaler vi også du har følgende med:

• Hvilke fordele er der i din klub
• Hvor meget giver du i bonus
• Udløber bonus
• Hvordan kan bonus optjenes
• Hvordan sender du din markedsføring? Mail og/eller SMS?

Husk aldrig at love mere end du kan holde.

Ønsker du f.eks. at afholde en årlig VIP Aften for dine medlemmer, men ved det kun sker hvis den første er en succes, så lad være at love det, men lad det være en overraskelse for kunden.

Så giver du dem mere end de forventer – og det skaber loyale kunder!

Udover at dine betingelser er rigtige, er det også vigtigt, at du kan bevise dine kunde har accepteret dine betingelser.

Derfor anbefaler vi, at du i dit IT-system har en markering af hvornår de har accepteret betingelserne, og også gerne hvordan.

Har de f.eks. godkendt dem da de tilmeldte sig på hjemmesiden, skulle dit IT-system gerne fortælle dig tidspunktet og at de er godkendt via hjemmesiden, det kan endda være at du gemmer IP adressen, for at kunne fortælle præcis hvor de har godkendt det.

Har de godkendt dem i butikken ved tilmelding, ved at udfylde en formular, har kunden måske underskrevet betingelserne – i så fald, så husk at gemme disse for at kunne påvise kunden har accepteret betingelserne.

Hos SMSKlub, ser vi det som vores fornemste opgave, at sikre du bruger et system, der holder dig i hånden i en travl hverdag.

Derfor har vi udvidet vores eksisterende betingelser. Betingelserne vises i tilmeldingsformularen, i Appen, og kan flettes ind i SMSen til nye kunder.

Når en kunde acceptere betingelserne, gemmer vi tidspunkt og metoden det er sket på, så du let har et overblik, hvis kunden skulle spørge.

Accepterer dine kunder ikke betingelserne ved tilmelding, kan vi sende en reminder ud i løbet af den første uge, vi sender endnu en påmindelse ud i ugen efter, og i løbet af den 3 uge, vil vi sørge for at medlemmet bliver slettet igen hvis de ikke har accepteret betingelserne.

Det er din garanti for, at du ikke opbevarer persondata, som du ikke har lov til at opbevare.

Har du spørgsmål til hvordan vi opbevarer persondata, eller håndterer samtykke, er du meget velkommen til at kontakte os.

Fra 25. Maj 2018, er vi allesammen, som virksomhed, som butik, som forening, pålagt at leve op til Persondataforordningen.

Du har sikkert allerede hørt en del om persondataforordningen, i daglig tale GDPR, og ved nok også at den indeholder store bødestørrelser, hvis den ikke bliver overholdt.

Når man føler på ordet persondata, registrer man med det samme at det drejer sig om data. Data har IT afdelingen helt sikkert styr på!

Sandheden er desværre, at Persondataforordningen handler om meget mere end IT, når du har med ansatte, kunder eller frivillige at gøre, har de allesammen persondata på sig.

Hver eneste gang du noterer noget om kunden, såsom navn, mailadresse, mobilnummer, fødselsdag, er der tale om persondata, og for fremtiden skal du overveje meget kraftigt, hvordan disse både håndteres og gemmes.

Selv en Post-IT note på skærmen, med et telefonnummer, er persondata!

Derfor handler forordningen om meget mere end IT-systemer, og hvad din IT afdeling skal holde styr på.

Det drejer sig om hele din forretningsgang der, måske, skal tænkes anderledes.

I forhold til kundeklubber, har vi, hos SMSKlub, kigget på forordningen, og fundet 3 ting du bør være særligt opmærksomm på.

En af de meget omtalte ting i persondataforordningen er “The right to be forgotten”, eller “Retten til at blive glemt”.

I mange kundeklubber, eller email nyhedsbrevssystemer, kan du altid afmelde dig, så du ikke længere får nyhedsbreve, men betyder det at dine oplysninger er slettet? Som oftest er de ikke, de bliver gemt inde bagved, med oplysning om at du er afmeldt, men alle dine data vil stadig være tilgængelige!

For fremtiden skal dine kunder kunne slette deres oplysninger

En anden ny ting i GDPR, er at du kun må gemme data, så længe de er relevante.

Hvor længe data om kunder i en kundeklub er relevante, er svært at definere, og i vores optik, kan det sagtens være forskelligt fra branche til branche.

Det ændrer dog ikke på, at praksis for de fleste kundeklubber og nyhedsbrevssystemer idag, er at data gemmes i det uendelige.

Du må kun gemme data, så længe det er relevant

I SMSKlub, vil vi fremadrettet arbejde med dette under begrebet “Aktive medlemmer”.

Det er ingen hemmelighed, at du altid har skulle have medlemmet til at acceptere tilmelding til f.eks. nyhedsbrev eller SMS, men med persondataforordningens bødestørrelser, er vi alle nødt til bedre at kunne dokumentere samtykket.

Samtykket til markedsføringen er ikke det eneste vi skal kunne dokumentere, vi skal samtidig også være sikre på, at medlemmet er oplyst omkring hvilke data der gemmes, hvad de bruges til, og hvilke rettigheder medlemmet har – vi har nemlig kun deres data til “låns”, det er medlemmet der ejer deres data.

Du skal sikre du har samtykke fra medlemmet – at de har godkendt dine betingelser

Husker du at oplyse betingelserne hvergang et medlem tilmelder sig? Det tror jeg ikke, samtidig er det svært at dokumentere du har oplyst om dine betingelser.

Hos SMSKlub, ser vi det som vores fornemste opgave, at sikre du bruger et system, der holder dig i hånden i en travl hverdag.

Derfor har vi forberedt SMSKlub med en masse nye ting der sikrer at din Kundeklub kan leve op til GDPR.

I det næste stykke tid, vil vi udgive en række artikler der forklarer, hvordan du sikrer:

• At medlemmer kan slette deres oplysninger
• At du kun gemmer data om “Aktive medlemmer”
• At medlemmer accepterer dine betingelser

Følg med her på siden, eller “Like os” på Facebook, så du kan leve op til Persondataforordningen.